«Гость не разделяет мероприятие на организатора, подрядчиков и персонал. Для него всё, что происходит на площадке, - это и есть бренд»

Надежда, сегодня вы - основатель и генеральный директор AnyTie. Как вы сами формулируете, кто вы для рынка событий и бизнеса и чем AnyTie является для своих заказчиков?

Я никогда не воспринимала AnyTie просто как компанию, которая предоставляет временный персонал. Для меня мы — часть команды клиента, которая отвечает за то, как гости будут чувствовать себя на мероприятии и какое впечатление у них останется о бренде.

Сегодня события становятся всё сложнее, а ожидания гостей — всё выше. Поэтому персонал уже давно перестал быть просто исполнителем. Именно люди первыми встречают гостей, помогают им ориентироваться, решают нестандартные ситуации и зачастую становятся тем самым человеческим лицом бренда.

Если говорить о своей роли, то я вижу себя человеком, который помогает менять отношение рынка к временному персоналу. Показывать, что это не расходная статья бюджета, а полноценный инструмент управления клиентским опытом.

Для наших заказчиков AnyTie — это партнёр, которому можно доверить важную часть мероприятия. Мы берём на себя ответственность не только за подбор людей, но и за качество их работы, организацию процессов и спокойствие клиента в день проекта.

Вы - единственный учредитель компании и действующий CEO. В какой момент вы почувствовали, что AnyTie перестала быть просто агентством по персоналу и стала самостоятельным брендом со своей репутацией и весом на рынке?

Наверное, это произошло не в один конкретный день. Скорее, я поняла это тогда, когда нас начали рекомендовать без нашего участия.

Когда клиент приходит не потому, что увидел рекламу, а потому что ему сказали: «Обратитесь в AnyTie, они справятся». Это доверие, которое формируется годами.

Ещё один важный показатель - когда нас начали приглашать в проекты федерального масштаба, работать с крупнейшими брендами и становиться партнёрами отраслевых премий. Это означает, что рынок оценивает не только наши возможности, но и нашу репутацию.

Сегодня для меня бренд - это предсказуемый уровень качества. Когда заказчик заранее уверен, что получит именно тот результат, который ему обещали.

 

В чём вы видите ключевую «фишку» AnyTie: в скорости закрытия задач, уровне сервиса, подходе к людям или в общей культуре и ценностях, которые вы выстраиваете внутри компании?

На самом деле всё перечисленное важно, но это скорее следствие.

Главная особенность AnyTie в системном подходе. Мы строим процессы так, чтобы качество работы не зависело от случайностей.

За каждым проектом стоят подбор под конкретные задачи, обучение, контроль качества, координаторы на площадке, внутренние стандарты сервиса и постоянная обратная связь. Именно поэтому мы можем обеспечивать одинаково высокий уровень как на камерном мероприятии, так и на масштабном событии с сотнями сотрудников.

И, конечно, огромное значение имеет отношение к людям. Если сотрудники чувствуют уважение, поддержку и понимают, зачем они делают свою работу, они совершенно иначе взаимодействуют с гостями. А именно это в итоге и замечает заказчик.

 

Если посмотреть на AnyTie глазами корпоративного заказчика, что он получает «под капотом»: какие процессы, стандарты и контроль качества стоят за каждым мероприятием?

 

Клиент видит уже готовую команду и спокойную работу на площадке. Но этому предшествует большая внутренняя работа.

Каждый проект начинается с детального изучения задачи. Мы анализируем формат мероприятия, сценарии взаимодействия с гостями, особенности аудитории, требования к персоналу, возможные риски и даже эмоциональную атмосферу, которую необходимо создать.

Далее формируется команда, которая подходит именно под этот проект. После этого сотрудники проходят инструктаж, знакомятся со сценариями работы, стандартами сервиса, скриптами и возможными нестандартными ситуациями.

На площадке команда находится под сопровождением координаторов, которые контролируют качество работы, являются контактным лицом для клиента и оперативно решают любые вопросы.

Для клиента всё это выглядит очень просто. Но именно эта система позволяет нам обеспечивать стабильный результат независимо от масштаба мероприятия.

На сайте у вас есть удобный бриф для подбора персонала. Какие вопросы в этом брифе для вас принципиальны — что вы обязательно должны понимать о клиенте и его задаче, прежде чем собрать команду под конкретное событие?

 

Во-первых, мы всегда выясняем цель мероприятия. Это может быть презентация продукта, деловая конференция, форум, фестиваль или закрытый VIP-вечер. От этого зависит, какими компетенциями должна обладать команда.

Во-вторых, нам важно понять портрет гостей. Одно дело - работа с массовой аудиторией, другое - сопровождение топ-менеджмента, иностранных делегаций или VIP-гостей. Стиль коммуникации и требования к персоналу будут совершенно разными.

Третий важный блок - функционал сотрудников. Иногда заказчик говорит: «Нужны хостес». Но за этим могут стоять совершенно разные задачи: регистрация, навигация, управление очередями, помощь на сцене, сопровождение спикеров, работа в бренд-зонах или решение нестандартных ситуаций. Чем точнее мы понимаем сценарий работы, тем более сильных людей мы можем подобрать.

Мы также обязательно обсуждаем ценности и образ бренда. Потому что персонал - это первое живое касание гостя с компанией. Если бренд про технологичность, премиальный сервис или открытость, сотрудники должны это транслировать не словами, а коммуникацией с гостями и поведением.

И, конечно, мы всегда спрашиваем о возможных рисках: сложная площадка, большой поток гостей, несколько смен, работа на улице, иностранные гости, нестандартная механика, объемные скрипты. Это позволяет заранее предусмотреть решения, а не принимать их уже во время мероприятия.

По сути, хороший бриф для нас — это инструмент, который помогает собрать не просто команду сотрудников, а команду, максимально подходящую именно под этот проект.

 

Сегодня заказчики особенно чувствительны к рискам — срокам, человеческому фактору, качеству сервиса. Как вы выстраиваете работу так, чтобы клиент мог спокойно отдать вам часть контроля над мероприятием и не переживать каждую минуту?

 

Для меня главный показатель качественного сервиса — когда клиент может заниматься своим мероприятием, а не нашим персоналом.

Чтобы это было возможно, мы выстраиваем работу так, чтобы большинство вопросов решалось ещё до начала проекта.

Во-первых, каждый сотрудник проходит инструктаж именно под конкретное мероприятие: мы разбираем механику, сценарии взаимодействия с гостями, возможные нестандартные ситуации и стандарты коммуникации.

Во-вторых, на каждом проекте работает координатор AnyTie. Клиент не управляет десятками сотрудников самостоятельно — у него есть один ответственный человек, который контролирует команду, следит за дисциплиной, оперативно решает вопросы и находится на связи на протяжении всего мероприятия.

Кроме того, мы всегда формируем резерв персонала и заранее продумываем план действий на случай форс-мажоров: замены сотрудников, изменения тайминга, увеличения потока гостей или корректировки задач уже во время мероприятия. Это позволяет быстро реагировать без ущерба для качества сервиса.

И, пожалуй, самое важное — мы не ждём, пока клиент сообщит о проблеме. Если мы видим риск или понимаем, что можно улучшить процесс, мы сами предлагаем решение.

Какие решения на этапе развития компании особенно помогли выстроить доверие крупных клиентов: от структуры бизнеса до того, как вы коммуницируете и сопровождаете проекты?

Я убеждена, что доверие складывается из множества небольших решений.

С самого начала мы делали ставку на прозрачность процессов, соблюдение договорённостей и честную коммуникацию. Если мы берёмся за проект, значит готовы отвечать за результат.

Со временем мы начали инвестировать не только в развитие команды, но и в стандартизацию процессов, обучение сотрудников, систему контроля качества и систему сопровождение клиентов. Это позволило сделать сервис стабильным и масштабируемым.

Ещё один важный принцип — быть не подрядчиком, а партнёром. Мы стараемся понимать задачи бизнеса клиента, предлагать решения, предупреждать возможные сложности и брать инициативу там, где это действительно помогает проекту.

Мне кажется, именно такой подход и формирует долгосрочные отношения. Когда клиент понимает, что рядом команда, которая заинтересована в результате не меньше него самого.

 

Ваша компания работает с людьми, которые становятся лицом бренда заказчика на площадке. Как вы подбираете персонал так, чтобы он совпадал с ДНК клиента и органично продолжал образ бренда, а не выглядел просто «людьми в форме»?

 

Мы рассматриваем персонал как часть клиентского пути, поэтому подбор начинается не с количества людей и даже не с формальной позиции в заявке. Мы сначала определяем, какую функцию этот человек выполняет в экосистеме мероприятия.

У каждого сотрудника на площадке есть своя зона влияния на восприятие бренда: кто-то встречает гостя в первые секунды контакта, кто-то сопровождает его по маршруту, кто-то помогает решить вопрос в нестандартной ситуации. И для каждой из этих ролей нужны разные компетенции.

Поэтому при подборе мы анализируем несколько факторов: формат и цели мероприятия, аудиторию гостей, стиль коммуникации бренда, уровень сервиса, который необходимо поддерживать, и сценарии, в которых будет работать команда.

Например, для делового мероприятия с участием первых лиц компаний важны одни компетенции - сдержанность, протокол, точность коммуникации. Для массового события другие: скорость реакции, энергия, умение работать с большим потоком людей.

 

Что для вас главное в обучении и подготовке команды перед выходом на мероприятие — какие установки и стандарты вы обязательно транслируете каждому сотруднику AnyTie?

 

Главное в подготовке команды - дать сотруднику не только понимание своих задач, но и понимание общей цели проекта.

Мы всегда объясняем: на площадке человек представляет не только AnyTie, а в первую очередь бренд нашего клиента. Поэтому важно не просто выполнить свою функцию, а понимать, какое впечатление должен получить гость после контакта с командой.

В подготовке мы уделяем внимание трём ключевым аспектам.

Первое — профессиональная сторона: сотрудник должен чётко понимать свою зону ответственности, механику мероприятия, маршруты, регламенты и алгоритмы действий в нестандартных ситуациях.

Второе — сервисное мышление: умение не просто отвечать на вопросы, а видеть потребность гостя, быть внимательным к деталям и самостоятельно предлагать решение.

Третье — ответственность за общий результат. На крупных мероприятиях качество складывается из работы каждого человека в команде. Поэтому для нас важно, чтобы сотрудник понимал: даже одна коммуникация с гостем может повлиять на восприятие всего события.

Наша задача — сформировать команду, которая понимает контекст, умеет действовать самостоятельно и поддерживает тот уровень сервиса, который ожидает клиент.

Многим до сих пор кажется, что персонал для мероприятий — «легко заменяемый ресурс». Как вы меняете это восприятие и показываете, что грамотно подобранная команда — это инвестиция в результат события и репутацию бренда?

Я считаю, что это одно из самых больших заблуждений в нашей индустрии.

Гость не разделяет мероприятие на организатора, подрядчиков и персонал. Для него всё, что происходит на площадке, - это и есть бренд. Если его не встретили, дали неверную информацию, не смогли помочь или сделали это без внимания, он не скажет: «Это была ошибка хостес». Он скажет: «Компания плохо организовала мероприятие».

Поэтому персонал - это часть клиентского опыта. Именно сотрудники первыми встречают гостей, помогают им ориентироваться, сопровождают их на протяжении всего мероприятия и зачастую становятся теми, кого запоминают больше всего.

Мы регулярно видим, что сильная команда помогает проекту пройти спокойно даже в сложных ситуациях, а слабая способна испортить впечатление от идеально продуманной концепции.

Именно поэтому мы говорим клиентам: инвестиции в качественный персонал - это инвестиции в репутацию бренда. Потому что эмоции гостей по большей части создают именно люди.

 

AnyTie — партнёр по персоналу Ежегодной национальной премии событийной индустрии «Событие года». Для вас это в первую очередь ответственность или признание того уровня сервиса, который вы выстроили в компании?

Я бы сказала, что сначала это признание, а уже потом большая ответственность.

Чтобы стать партнёром премии, где собираются ведущие представители событийной индустрии, недостаточно просто уметь закрывать заявки на персонал. Нужно иметь репутацию компании, которая способна обеспечить выдающееся качество работы, и представлять одно из самых важных элементов мероприятия - взаимодействие с гостями.

Но именно поэтому после получения такого доверия ответственность только возрастает. На площадке находятся профессионалы индустрии, которые сами организуют крупнейшие события страны. Они очень хорошо понимают, как должен работать сервис, и, как самые искушенные гости,  замечают каждую деталь. Для нас это всегда высокая планка, которую необходимо подтверждать каждым проектом.

Премия «Событие года» собирает на одной площадке сильнейших организаторов и ключевые бренды индустрии. Как вы объясняете своей команде важность этого партнёрства — это профессиональный экзамен, витрина возможностей AnyTie или лаборатория новых стандартов работы с персоналом?

Мне гораздо ближе другая формулировка и подход: это возможность подтвердить тот высокий уровень, который для нас уже является стандартом.

При этом я всегда говорю сотрудникам, что на «Событии года» невозможно остаться незамеченным. Здесь собираются организаторы, продюсеры, представители агентств и брендов, которые сами ежедневно создают мероприятия. Они профессионально смотрят на сервис, замечают детали и очень быстро понимают, насколько качественно выстроена работа команды.

Поэтому для нас это, скорее, открытая демонстрация наших стандартов. Не в презентации и не в коммерческом предложении, а в реальной работе на площадке. Именно там формируется репутация компании и доверие рынка.

 

Если посмотреть на «Событие года» глазами AnyTie, что в одном дне премии для вас самое сложное и самое вдохновляющее как для основателя и руководителя компании?

Самое сложное в таких проектах - сделать огромную работу незаметной.

Идеальная работа персонала редко оказывается в центре внимания. Гости не должны думать о навигации, регистрации или координации - для них всё должно происходить естественно и без лишних усилий. За этой лёгкостью всегда стоят недели подготовки, десятки людей и сотни организационных решений.

А самое вдохновляющее для меня - наблюдать, как эта система начинает работать как единый механизм. Когда команда действует уверенно, без лишних указаний, быстро реагирует на изменения и поддерживает высокий уровень сервиса на протяжении всего мероприятия.

Как участие в таком знаковом проекте влияет на то, как вас воспринимают другие заказчики: чувствуете ли вы, что после «События года» к вам приходят уже с другим уровнем ожиданий и доверия?

Безусловно. Для многих заказчиков участие в таких проектах становится подтверждением того, что компания умеет работать на мероприятиях с высокими требованиями к сервису.

Но доверие появляется не потому, что логотип AnyTie стоит среди партнёров премии. Оно появляется тогда, когда этот уровень подтверждается в работе.

После таких проектов ожидания клиентов действительно становятся выше. И это абсолютно справедливо. Если компания работает на крупнейших отраслевых событиях, значит она должна демонстрировать такой же уровень качества на любом проекте, независимо от его масштаба.

Были ли ситуации, когда опыт работы на «Событии года» напрямую помог вам на других проектах — в брифах, обучении команды, координации на площадке?

Безусловно. Но я бы сказала, что здесь работает и обратная логика. Мы приходим на такие проекты уже с выстроенными процессами и высоким уровнем требований к себе, а затем убеждаемся, что они эффективно работают на мероприятиях с максимальной ответственностью.

После этого мы ещё увереннее применяем эти же подходы на других проектах. Это касается и детальной проработки брифа, и подготовки персонала, и системы координации на площадке. Когда процессы выдерживают один из самых значимых проектов отрасли, это становится дополнительным подтверждением их эффективности.

Поэтому для нас «Событие года» - это не точка, где рождаются новые стандарты, а площадка, где наши стандарты подтверждаются на практике.

 

В чём, на ваш взгляд, ключевая выгода для бизнеса, когда он работает с AnyTie не разово «под проект», а в формате долгосрочного партнёрства по персоналу и сервису мероприятий?

Когда мы регулярно работаем с компанией, мы уже понимаем её стандарты, требования к сервису, особенности мероприятий, корпоративную культуру и ожидания аудитории. Благодаря этому не приходится каждый раз начинать процесс заново — команда быстрее включается в работу, а уровень подготовки становится ещё выше.

Кроме того, мы можем заранее прогнозировать потребности клиента, применять свой предыдущий опыт мероприятий данного бренда, предлагать решения ещё на этапе подготовки проекта и помогать выстраивать процессы.

В результате заказчик получает постоянного партнёра, который глубоко знает его бизнес и способен обеспечивать одинаково высокий уровень сервиса на каждом мероприятии.

Российский рынок событий и MICE заметно меняется: растут требования к сервису, появляются новые форматы, усиливается конкуренция. Какие тенденции в работе с персоналом вы видите сегодня и как AnyTie на них отвечает?

Сегодня я вижу несколько устойчивых тенденций.

Первая — заказчики стали гораздо внимательнее подходить к качеству персонала. Если раньше запрос часто звучал как «нужно 30 хостес», то сейчас обсуждение начинается с другого: какой опыт должны получить гости, какие задачи будет решать команда и каким должен быть уровень сервиса. Это говорит о том, что персонал всё чаще воспринимают как часть клиентского опыта, а не как ресурс.

Вторая тенденция — мероприятия становятся сложнее с точки зрения организации. На одной площадке могут одновременно проходить несколько потоков гостей с разными категориями участников, внедряться интеграции партнёров, выстраиваться интерактивные зоны и предусматриваться насыщенная программа. В таких условиях от персонала требуется не просто выполнять инструкции, а быстро ориентироваться в ситуации и понимать общую логику проекта.

Третья — всё больше компаний ищут не поставщика персонала, а партнёра, который возьмёт на себя весь цикл: от подбора и подготовки команды до координации на площадке и контроля качества.

Именно под эти изменения мы и развиваем AnyTie. Мы усиливаем этап подготовки проекта, уделяем большое внимание инструктажам, наращиваем базу надежных исполнителей, проводим обучения команды координаторов, развиваем систему контроля на площадке, чтобы клиент получал не просто команду сотрудников, а готовое решение, за которое мы готовы нести ответственность.

На фоне роста рынка и конкуренции что для вас важнее в ближайшие годы — активно масштабироваться или сохранять максимально управляемое качество и расти более точечно?

 

Сегодня мы реализуем проекты по всей России и выходим за рубеж, и с каждым годом к нам обращаются клиенты из новых городов и стран. Но для нас принципиально важно, чтобы этот рост не влиял на качество сервиса.

Поэтому мы развиваемся последовательно. Каждый новый регион или страна - это возможность подтвердить, что наши стандарты работают независимо от локации.

Наша задача сделать так, чтобы клиент, обращаясь в AnyTie из Москвы, Владивостока, Дубая, Шанхая или любой другой точки мира, получал одинаково высокий уровень сервиса, внимания к деталям и вовлеченности команды.

Именно такой подход мы считаем устойчивым ростом: расширять географию, сохраняя единые стандарты качества, за которые нас выбирают клиенты.

Что сегодня больше всего драйвит вас как основателя AnyTie — рост компании, команда, новые типы клиентов или возможность влиять на профессиональные стандарты работы с персоналом в индустрии?

Если несколько лет назад меня мотивировал сам факт роста компании, то сегодня драйвит масштаб задач, которые мы можем решать.

Мы начинали как агентство по подбору персонала, а сегодня сопровождаем проекты по всей России и за рубежом, работаем с крупнейшими брендами и становимся партнёрами ключевых событий отрасли. Для меня это показатель того, что рынок доверяет нам всё более сложные и ответственные проекты.

При этом меня действительно вдохновляет возможность влиять на отрасль. Сегодня стандарты работы с персоналом становятся значительно выше, и мне хочется, чтобы AnyTie была одной из компаний, которые формируют эту культуру. Чтобы заказчики выбирали подрядчика не только по скорости закрытия заявки, а по качеству процессов, подготовки команды и уровню сервиса.

И, завершая, когда вы смотрите на AnyTie не как CEO, а просто как человек, что для вас самое ценное в этом бизнесе — какую личную историю он помогает вам реализовать?

Для меня AnyTie - это история про путь от личной инициативы к компании, которая имеет значение для рынка.

Самое ценное - видеть, как твоя идея перестаёт принадлежать только тебе. Когда появляются люди, которые разделяют твои принципы, клиенты, которые доверяют тебе важные проекты, и команда, которая способна реализовывать задачи уже не только благодаря основателю, а благодаря общей культуре.